מגמת פיתוח עתידי של מוקד טלפוני

לאחר שנים של פיתוח, המוקד טלפוניהפך בהדרגה למקשר בין ארגונים ללקוחות, וממלא תפקיד חיוני בהגברת נאמנות הלקוחות וניהול קשרי הלקוחות. עם זאת, בעידן המידע באינטרנט, ערך המוקד הטלפוני לא נוצל במלואו, והוא לא הפך ממרכז עלות למרכז רווח.

עבור המוקד הטלפוני, אנשים רבים אינם מכירים, היא מערכת שירות מידע מקיפה שארגונים משתמשים בטכנולוגיית תקשורת מודרנית כדי ליצור אינטראקציה עם לקוחות. ארגונים מקימים מוקדים טלפוניים על מנת לספק שירותים איכותיים, יעילות גבוהה וכלל סיבוביים, על מנת להשיג את המטרה של מזעור עלויות ומקסום רווחים.

של היוםמוקדים טלפונייםאינם מוגבלים עוד לשירותי טלמרקטינג, אלא התפתחו למרכזי קשר ללקוחות. לא רק זאת, מבחינה טכנולוגית, המוקד הטלפוני עבר גם חמישה דורות של חדשנות, והמוקד הטלפוני האחרון של דור חמישי נמצא בשלב קידום.

הדור הראשון של טכנולוגיית המוקד הטלפוני פשוט יחסית, כמעט שווה ערך לטלפון המוקד, המתאפיין בעלות נמוכה, השקעה קטנה, פונקציה יחידה, רמה נמוכה של אוטומציה, ויכול לספק שירותים ידניים בלבד.

לדור השני של המוקדים הטלפוניים, החלו להשתמש בטכנולוגיית מחשבים רבה, כגון שיתוף מסדי נתונים, מענה אוטומטי קולי וכן הלאה, עם פלטפורמת חומרה מיוחדת ותוכנת אפליקציה. עם זאת, החסרונות הם גמישות ירודה, שדרוגים ללא שינוי, עלויות קלט גבוהות, וחומרת טלקומוניקציה וחומרת מחשב עדיין בלתי תלויים זה בזה.

המאפיין המשמעותי ביותר של מוקד הדור השלישי הוא הכנסת טכנולוגיית CTI, שעושה את השינוי האיכותי שלה. טכנולוגיית CTI בונה גשר בין טלקומוניקציה למחשבים, מה שהופך את השניים למכלול, וניתן להציג את פרטי הלקוחות בצורה אחידה במערכת, מה שמשפר מאוד את יעילות השירות.

הדור הרביעי למוקד טלפוני הוא מרכז טלפוני מבוסס סופטסוויץ' שבו מופרדים זרם הבקרה וזרם המדיה. בהשוואה לשלושת הדורות הקודמים, הדור הרביעי של השימוש בחומרה למרכז הטלפוני מופחת משמעותית, מה שמפחית משמעותית את עלויות התפעול והתחזוקה.

מוקד הדור החמישי, שנמצא כעת בשלב קידום, הינו מוקד טלפוני הבנוי בטכנולוגיית תקשורת IP וקול IP כטכנולוגיית האפליקציה העיקרית. באמצעות הכנסת טכנולוגיית תקשורת IP, ערוץ הגישה למשתמש מועשר, אינו מוגבל עוד למצב הטלפון, ועלויות הקלט והתפעול מצטמצמות. ההבדל הגדול, כמובן, הוא המיזוג של קול ונתונים.

בשנים האחרונות, ההתפתחות המהירה של טכנולוגיית האינטרנט, מחשוב ענן, בינה מלאכותית ועוד עלייה מהירה, למרכז הטלפוני להביא מרחב דמיון רב יותר, הערך של המרכז הטלפוני להיחקר עוד יותר. ניתן לחזות ב-IT שבעתיד יתפתחו המוקדים הטלפוניים לקראת אוטומציה ווירטואליזציה, ובמקביל יתפתחו עם מערכות IT ממוחשבות מסורתיות, והשפעתם בפעילות העסקית הולכת וגוברת.

מוקד טלפוני הוא מגמת הפיתוח העתידית, אוזניות טובות לביטול רעשים הן יותר מהכרחיות בסביבה רועשת, לאחרונה השקנו מוקד טלפוני חסכוניאוזניות ENC, C25DM, ביטול רעשי מיקרופון כפול, סינון רעש של 99%.