מגמת פיתוח עתידית של מרכז שירות טלפוני

לאחר שנים של פיתוח, ה-מרכז שירות טלפוניהפך בהדרגה לקשר בין ארגונים ללקוחות, וממלא תפקיד חיוני בשיפור נאמנות הלקוחות ובניהול קשרי לקוחות. עם זאת, בעידן המידע של האינטרנט, ערכו של מרכז השירות הטלפוני לא נוצל במלואו, והוא לא השתנה ממרכז עלות למרכז רווח.

מרכז שירות טלפוני, אנשים רבים אינם מכירים אותו, הוא מערכת שירותי מידע מקיפה בה ארגונים משתמשים בטכנולוגיית תקשורת מודרנית כדי לתקשר עם לקוחות. ארגונים מקימים מרכזי שירות טלפוני כדי לספק שירותים איכותיים, יעילים ומקיפים, על מנת להשיג את המטרה של מזעור עלויות ומיקסום רווחים.

של היוםמרכזי שירותאינם מוגבלים עוד לשירותי טלמרקטינג, אלא התפתחו למרכזי קשר עם לקוחות. לא רק זאת, מבחינת טכנולוגיה, גם מרכז השיחות עבר חמישה דורות של חדשנות, ומרכז השיחות האחרון מהדור החמישי נמצא בשלב הקידום.

הדור הראשון של טכנולוגיית מרכז השיחות הוא פשוט יחסית, כמעט שווה ערך לטלפון החם, המאופיין ב...עלות נמוכה, השקעה קטנה, פונקציה יחידה, דרגת אוטומציה נמוכה, ויכולה לספק שירותים ידניים בלבד.

בדור השני של מרכזי שירות, החלו להשתמש בטכנולוגיות מחשב רבות, כגון שיתוף מסדי נתונים, מענה קולי אוטומטי וכן הלאה, עם פלטפורמת חומרה ותוכנת יישומים מיוחדות. עם זאת, החסרונות הם גמישות נמוכה, שדרוגים ללא שינוי, עלויות קלט גבוהות, וחומרת טלקומוניקציה וחומרת מחשב עדיין בלתי תלויות זו בזו.

המאפיין המשמעותי ביותר של מרכז שירות לקוחות מהדור השלישי הוא הכנסת טכנולוגיית CTI, אשר יוצרת שינוי איכותי. טכנולוגיית CTI בונה גשר בין טלקומוניקציה למחשבים, הופכת את השניים לשלם אחד, וניתן להציג את פרטי הלקוחות בצורה אחידה במערכת, מה שמשפר מאוד את יעילות השירות.

מרכז השיחות של הדור הרביעי הוא מרכז שיחות מבוסס מתגים רגילים (softswitch) שבו זרם הבקרה וזרם המדיה מופרדים. בהשוואה לשלושת הדורות הקודמים, השימוש בחומרת מרכז השיחות של הדור הרביעי מופחת משמעותית, מה שמפחית משמעותית את עלויות התפעול והתחזוקה.

מרכז השיחות של הדור החמישי, שנמצא כעת בשלבי קידום, הוא מרכז שיחות שנבנה באמצעות טכנולוגיית תקשורת IP ו-IP Voice כטכנולוגיית היישום העיקרית. באמצעות הכנסת טכנולוגיית תקשורת IP, ערוץ הגישה למשתמשים מועשר, אינו מוגבל עוד למצב טלפון, ועלויות הקלט והתפעול מופחתות. ההבדל הגדול, כמובן, הוא מיזוג הקול והנתונים.

בשנים האחרונות, ההתפתחות המהירה של טכנולוגיות האינטרנט, מחשוב ענן, בינה מלאכותית ועוד, הגדילה את דמיונם של מרכזי שירות לקוחות, וחשיבותם של מרכזי שירות לקוחות תיחקר עוד יותר. ניתן לחזות שבעתיד, מרכזי שירות לקוחות יתפתחו לכיוון אוטומציה ווירטואליזציה, ובמקביל יתפתחו יחד עם מערכות IT מסורתיות, והשפעתם על פעילות עסקית הולכת וגוברת.

מרכז שירות לקוחות הוא מגמת פיתוח עתידית, אוזניות טובות לביטול רעשים הן הכרחיות ביותר בסביבה רועשת, לאחרונה השקנו מרכז שירות לקוחות חסכוני.אוזניות ENC, C25DM, ביטול רעשים עם מיקרופון כפול, סינון 99% רעש.